Голосовой ИИ-агент для приёма телефонных звонков

Голосовой ИИ-агент — это программа, которая принимает звонки на естественном языке: слушает, понимает запрос, обращается к нужным данным и отвечает синтезированным голосом. Его также называют виртуальным администратором, телефонным ИИ-ассистентом или умным автоответчиком. В отличие от голосовой почты, он решает то, что может, а остальное готовит для вашей команды.

У него три компонента: телефония, которая принимает звонок; модель ИИ, которая распознаёт речь, принимает решение и отвечает голосом (голосовая модель реального времени или цепочка из распознавания речи, языковой модели и синтеза речи); и интеграции с вашим календарём, CRM или базой знаний. Если клиенты предпочитают писать, есть WhatsApp-чатбот с ИИ; если агент должен действовать сразу в нескольких системах, это ИИ-агент с голосом.

В три слоя: линия — через провайдера программируемой телефонии, например Twilio или Telnyx; ваши инструменты — через API; и ваша команда — через переадресацию и уведомления. Антон Зверев, технический директор (CTO) Digitup Studio, более 10 лет создаёт продукты и системы, связанные с такими сервисами, как OpenAI, Gemini, Twilio или Telnyx.

Если у вас есть АТС, агент переключает звонок на добавочный номер; как именно это делается, зависит от модели АТС и оператора. Записи бронируются в календарях Google Workspace или Microsoft 365 либо в вашей учётной программе, если у неё есть API. Отвечает агент на основе базы знаний, которую контролируете вы, с использованием RAG, если документов много, — как в наших проектах по автоматизации и интеграции ИИ.

Он передаёт звонок человеку, принимает сообщение или назначает обратный звонок. Придумывать ответы, которых нет в его источниках, он не должен.

Мы вместе с вами решаем, когда агент передаёт звонок: если об этом просит звонящий, если ситуация срочная, если нужно профессиональное суждение или если агент не понял запрос после двух попыток. Сотрудник, который берёт звонок, получает краткое содержание, а если ответить некому, в вашей CRM остаётся задача. ИИ готовит; решает человек.

Да. Статья 50 Регламента ЕС 2024/1689 об искусственном интеллекте требует, чтобы люди знали, что общаются с ИИ, если это не очевидно, и чтобы их об этом информировали не позднее первого контакта. Она применяется с 2 августа 2026 года, поэтому агент говорит об этом уже в первой фразе.

Звонок связан и с обработкой персональных данных. Статья 13 GDPR требует при их сборе сообщать, кто является оператором данных, для чего они используются и на каком правовом основании, и не только; статья 11 испанского Органического закона 3/2018 допускает многоуровневое информирование. Если вы записываете или расшифровываете разговор, об этом должен сообщать вступительный текст.

В клинике данные о здоровье относятся к особой категории (статья 9 GDPR): агент запрашивает только то, что нужно для записи. Это общая информация, а не юридическая консультация; вступительный текст и политику конфиденциальности проверяет ваш юрист или ваш ответственный за защиту данных (DPO).

Проекты Digitup Studio стоят от 1 000 €, плюс две статьи расходов на использование, зависящие от объёма звонков: телефония и модель ИИ.

Разработка включает сценарий, правила, базу знаний, интеграции и тестирование; интеграция с календарём, CRM или АТС повышает цену. Телефония оплачивается провайдеру по его тарифу, а модель — по факту использования.

Оплатить можно как проект с фиксированной ценой, в рассрочку на 6 или 12 месяцев или по модели Build & Run — ежемесячный платёж с согласованными лимитами использования. Подробнее — в разделе формы сотрудничества.

Если сомневаетесь, аудит ИИ расставит приоритеты до начала разработки.